La primera parte de lograr que un CRM funcione para tu negocio es comprender qué significan realmente las siglas «CRM».
Si le preguntas a diez personas, es probable que recibas diez respuestas diferentes, cada una arraigada en sus experiencias personales. Los conceptos de CRM solo han comenzado a enseñarse en colegios y universidades recientemente, por lo que no es de extrañar que haya incertidumbre y dudas a su alrededor.
Hacer que el concepto de CRM funcione en cualquier negocio es un desafío, pero es uno que puedes superar con una comprensión de las estrategias y tácticas.
Esta publicación va más allá de lo que se entiende por CRM, te presenta el concepto de «CRM Completo» y todos los términos y tecnologías que lo hacen posible. A continuación, puedes aplicar todo ese conocimiento a tu negocio con confianza.
Comprender la importancia de la «R» de tu CRM
Sin importar a qué te dediques, cada negocio se basa en las relaciones. No importa cuán grande o pequeña sea la empresa, a qué industria sirva o quién eres en esa organización: las relaciones impulsan el éxito o el fracaso de ese grupo de personas y la tecnología detrás de ellas.
La «R» en CRM significa «relación», algo a lo que todos, ya sea en ventas, marketing o producción en tu empresa, contribuyen. Cuanto más entiendas cómo funcionan estas relaciones y cómo todos en tu negocio influyen en ellas, más eficientemente funcionará tu negocio y más fácil será generar ingresos.
Una clave para entender las relaciones en el contexto de CRM es conocer la diferencia entre CRM Completo y CRM Tradicional.
El CRM tradicional tiene sus raíces en las notas que los vendedores hacían cuando llamaban a sus clientes potenciales. Los clientes potenciales se convirtieron en contactos solo después de comprar algo.
Estos métodos rápidamente se volvieron engorrosos y obsoletos en comparación con las soluciones online modernas, personalizables y disponibles en la actualidad.
El CRM completo está diseñado para el mundo empresarial actual y requiere:
El concepto más amplio llamado «CRM completo» te ayuda a comprender lo que sucede en el proceso de ventas, registra cómo las personas se involucran con tus esfuerzos de marketing y realiza un seguimiento de otras interacciones con tu personal, ya sea de producción, servicio al cliente, eventos, proyectos y facturación. La imagen de abajo ilustra cómo todo funciona en conjunto en un solo sistema.


Se necesita una comprensión de cada pieza de tu negocio para que la idea de CRM Completo funcione. Algunos conceptos pueden ser totalmente nuevos para ti.
La forma en que funcionan algunas áreas puede ser totalmente nueva para ti, y es posible que tengas que aprender cómo funcionan los diferentes departamentos en los que nunca te has aventurado.
Debes convencer a todos, de arriba hacia abajo, de tu visión y conocimiento de lo que es un CRM Completo para tener éxito.
La transición a una mentalidad de CRM Completo puede darte una mayor percepción y empatía por aquellas personas que hacen que tu negocio sea lo mejor posible.
Que es un CRM y para que sirve
CRM es más que solo un software. Es una mentalidad. Cada negocio llega a un punto, generalmente desde el principio, en el que todo lo que está sucediendo no se puede mantener en el cerebro de alguien.
Las personas de la organización necesitan tomar notas, u olvidarán cosas importantes como problemas de los clientes, cumpleaños o fechas límite. Con la ayuda de buenas herramientas para organizar la información que necesitas, creas un negocio más eficiente y efectivo.
Un buen sistema CRM construye un marco para la información administrada en tu negocio. La información de ventas, marketing y producción debe estar en el mismo sistema porque las relaciones llegan a todos esos departamentos, como se muestran en la imagen de abajo.
Las relaciones representan el alma de cualquier negocio, incluso aquellos que no venden productos o servicios directamente. Cuanto mejor puedas comprender y aprender de esas relaciones, más valiosos y eficientes serán tú y tu negocio.


La desorganización en cualquier negocio conduce a plazos incumplidos, trabajo descuidado y gerentes desinformados. El CRM es la vacuna que cura esta infección, mediante la generación de orden, organización y la definición de procesos, pero no ocurre mágicamente.
Se necesita liderazgo, enfoque y dedicación para lograr la visión que se estableció.
Conocer la terminología alrededor del CRM
El concepto de CRM está inundado de términos y palabras de moda que algunas personas disfrutan que otros las escuchen de su boca. Estos próximos párrafos te brindan los antecedentes que necesitas para traducir el «idioma» CRM.
Si estás leyendo esta publicación en un sitio que se llama MarketingPlayers.Net, es posible que ya estés familiarizado con algunos de estos términos, por ejemplo, el «buyer persona» o también conocido como «cliente ideal», es una técnica de marketing probada y efectiva.
Pero puede tener un significado ligeramente diferente en un contexto de CRM al que estás acostumbrado. Te animo a que conozcas esta terminología, ya que surge en las reuniones cuando comunicas tu visión.
Y quién sabe, hasta puedes disfrutar que otros te escuchen hablar en estos términos .
Content Marketing
El marketing de contenidos es marketing, excepto que en lugar de decirle a la gente que compre tu producto o servicio, los estás educando sobre cuán grandes son esos productos o servicios.
Las personas «consumen» el contenido que encuentran interesante o educativo. Cuando escribes un artículo, grabas un podcast o un video, es más probable que tenga impacto si te enfocas en proporcionar valor.
Tu CRM completo está conectado a tus piezas de marketing de contenido. Si te fijas, en esta y en cada publicación del blog, cada publicación del sitio, tiene un formulario de suscripción como el de la imagen de aquí abajo, que anima a las personas a recibir más material valioso.


Pero cada libro electrónico y documento técnico que escribas también debe capturar la información de contacto del lector para que puedas hacer un seguimiento con mensajes relevantes, personalizados y específicos.
Captura toda esta información dentro de tu CRM, y tu gente de ventas y marketing trabajarán juntos para el beneficio de todos.
Contenido personalizado
El contenido personalizado significa que creas contenido específico para la persona que lo lee. En los viejos tiempos, esta técnica se conocía como «Combinación de correspondencia», donde se imprimía “Estimado/a [Nombre]” en la parte superior de una carta escrita a esa persona.
Hoy en día, puedes hacerlo con el email marketing y tu página web. Incluso puedes crear páginas totalmente personalizadas, conocidas como URL personalizadas o PURL en función de lo que sabes sobre el lector.
Una personalización más específica en tu marketing tiene un impacto directo y positivo en la conversión de tus clientes potenciales en clientes de pago.
Las personas prestan más atención cuando sienten que alguien les está hablando directamente. Cuando personalizas el contenido, haces que la gente sienta que te preocupas lo suficiente como para hacer algo para ellos.
Es como escuchar una historia que fue hecha solo para ti; escuchas cuando sientes que alguien te está hablando directamente.


La personalización del contenido siempre plantea consideraciones de privacidad, ya que algunas personas pueden no querer que sepas todo sobre sus preferencias y características, así que sé sensible a tu mercado y a cómo estás personalizando la información que estás comunicando.
Cuando las personas interactúan con tu contenido personalizado, tu CRM mide cómo interactúan contigo. Tus vendedores tienen acceso a la información que necesitan para tener conversaciones importantes y directas, al tiempo que le dan a tu equipo de marketing una idea de lo que más resuena con tu mercado objetivo.
Armado con mejor información, puedes centrarte en técnicas que maximicen la conversión.
Conversión
La conversión ocurre cuando alguien hace algo de valor por ti. Por lo general, es cuando un cliente compra tu producto o servicio, pero las conversiones también registran otras acciones que no implican una transacción, como descargar un informe o completar un formulario.
Las conversiones pueden tener múltiples etapas y, a menudo, se representan como un embudo o canalización.
El proceso de avanzar a través de las etapas hacia la conversión final debe medirse, si es posible.
De esta manera, puedes configurar la automatización en torno a las personas que avanzan (o no avanzan) a la siguiente etapa, y medir tu éxito en conducir a las personas hacia la conversión en la parte final de tu embudo de ventas.
Tu CRM debe darte la capacidad de realizar un seguimiento de las conversiones, junto con los caminos que las personas toman para llegar allí.
Necesitas saber dónde están los puntos débiles en tu proceso de conversión y por qué ocurren, y tener formas de abordar fácilmente tus mensajes y métodos para mejorar las tasas de conversión. Utiliza el «customer journey» para identificar y abordar esos puntos débiles.
La conversión de clientes es un proceso, en lugar de un evento final único. Como lo explico en esta publicación, las conversiones de clientes son una serie de eventos progresivos y conectados:


Decisiones basadas en datos
Las decisiones tomadas completamente por instinto son inherentemente más arriesgadas. Un buen CRM te proporciona mucha información, y la plataforma debería ayudarte a compilar esos datos de una manera que sea procesable.
Exige a tus proveedores y empleados que te muestren los números que respaldan sus afirmaciones.
Si bien la experiencia es un buen maestro, también puede llevarte por mal camino en un mundo de fuerzas y tecnologías cambiantes del mercado.
Tomar decisiones basadas en los datos es tanto una mentalidad como parte de la cultura de un negocio. Cuanto más se confía en los datos para justificar las decisiones, más responsables y racionales son esas decisiones.
Por ejemplo, decidí probar el sistema de captura de clientes potenciales de Facebook. Después de un mes, los números no justificaban continuar, por lo que tomé la decisión de dejar de usarlo.
Si no hubiera analizado los números, mi negocio todavía podría estar utilizando un software que no vale la pena tanto como otros disponibles en el mercado.
Valga la aclaración, Facebook cambió su sistema más tarde, pero ya había encontrado el software adecuado, así que no sé cómo funciona ahora.
Big data
Big data significa que las personas tienen acceso a más datos ahora que hace unos años; a menudo es desestructurado, masivo y difícil de entender.
Puedes acumular todo tipo de datos si lo deseas: datos demográficos sobre tus contactos, clics en el sitio web, aperturas y clics de correo electrónico, redes sociales y video, por ejemplo. Pero si no puedes darle ningún sentido, y no es procesable, no te será de utilidad.
Comprender qué hacer con todos los datos que recopilas es mucho más importante que simplemente acumular montañas de datos que no puedas usar. Por el contrario, la falta de datos insuficientes también puede llevarte en la dirección equivocada.
Tu CRM completo, debido a que recopila datos de todos los canales que utilizas para ventas, marketing y producción, genera una gran cantidad de datos.
Asegúrate de que la plataforma que selecciones facilite el filtrado de todos esos datos, para que puedas ser eficiente en la toma de decisiones estratégicas y tácticas sobre tu negocio. Tu CRM te brinda todos los datos que puede manejar a través de informes y gráficos.
Segmentación
Cuando los especialistas en marketing hablan de segmentación, quieren decir que están mirando subconjuntos más pequeños de todo el mercado potencial de clientes.
Cuanto más granularmente puedas dividir tu mercado, mejor podrás comprender cada uno de estos segmentos. El mercado más segmentado es la personalización uno a uno, que es posible, pero desafiante, tanto desde una perspectiva estratégica como tecnológica.
Un buen CRM te ayuda a entender cuáles son tus diversos segmentos de mercado y cómo interactúan con tu marca. Las plataformas de CRM deben facilitarte la orientación y el envío de mensajes personalizados a tus segmentos de mercado.
La imagen que te mostré más arriba (la del mail personalizado) mostraba cómo, también, se puede segmentar un correo electrónico dirigido a un interés específico de la persona: para ese ejemplo, páginas web optimizadas para dispositivos móviles.
Este mensaje en particular se envió a las personas que expresamos interés en el marketing por correo electrónico, a diferencia de las ventas, la automatización del marketing o los productos de servicio al cliente.
Puedes enviar diferentes mensajes en función de intereses, datos demográficos como el género o la edad, o acciones tomadas, como si uno de tus vendedores ya ha presentado tu producto al cliente potencial.
Buyer persona
Un buyer persona es una caracterización de un segmento de mercado en particular. Si te diriges a amas de casa de mediana edad, podrías crear a «Laura», una madre de dos hijos de 39 años que vive en los suburbios y tiene un auto de tres puertas.
Si te diriges a personas altas que podrían querer comprar los pantalones que estás importando, podrías crear a «Roberto», un profesional soltero de 28 años que juega Básquet los fines de semana.
Esta persona generalizada y estereotipada está destinada a ayudar a poner contexto en torno a cómo los clientes usarían tu producto o servicio.
Si piensas en cómo reaccionaría Laura a tu mensaje de marketing, es más fácil ponerte en su lugar cuando puedes imaginar a una persona real respondiéndote.
Los buyer persona o clientes ideales son útiles para ayudarte a configurar tus segmentos de mercado y personalizar los mensajes enviados a través de tu CRM.
La imagen de abajo muestra una plantilla para configurar un buyer persona. Tus equipos de ventas y marketing pueden pensar en cómo dividir sus esfuerzos y recursos para vender a esos clientes ideales que creaste:


Inbound marketing
Inbound marketing significa cuidar a los clientes potenciales cuando hacen el esfuerzo de contactarte. «Lead nurturing» es otra frase que escucharás en los círculos de marketing.
Cuando alguien se comunica contigo, es posible que hayas hecho clic en un anuncio que la empresa colocó, o que hayas visitado su sitio web.
El inbound marketing se trata de configurar procesos para capturar esos clientes potenciales y seguirlos hasta la conversión (el punto en el que hacen algo que quieres que hagan, como comprar tu producto o servicio).
El CRM completo se centra en tener un proceso y medir todo lo que puedas sobre tus clientes potenciales a medida que aprenden sobre tu marca y, finalmente, se convierten en clientes.
Tu CRM recopila los datos demográficos y de comportamiento a lo largo del proceso de inbound marketing y lead nurturing y utiliza la automatización para ayudarte a ti o a tu equipo a comunicarse con tus clientes potenciales y clientes habituales de manera eficiente.
Ciclo de vida del cliente
El «Customer lifecycle» o Ciclo de vida del cliente es un término que encapsula el viaje que las personas toman desde el momento en que escuchan por primera vez sobre ti, a través de su decisión de comprarte, hasta que consumen tu producto o servicio y se convierten en promotores de tu marca.
A menudo, esta progresión no es lineal, ya que las personas tienden a mostrar diferentes niveles de interés y uso de tu producto o servicio.
Un buen gerente de este ciclo de vida puede rastrear dónde se encuentran las personas en varias fases de compromiso y puede configurar el marketing y la automatización para fomentar el movimiento hacia la conversión y la promoción.


Las plataformas CRM te ayudan a medir este ciclo de vida. Saber cuánto tiempo pasan las personas en varias fases, y qué es lo que los mueve a lo largo del Customer Journey, es fundamental para mejorar la forma en que haces negocios.
Tu equipo utiliza el CRM para realizar un seguimiento de quién está, y dónde, en este viaje, ayudando a cada persona a llegar efectivamente a cada contacto individual con el mensaje correcto.
Embudo de ventas
Cuando tus clientes potenciales se mueven a través del proceso de comprarte algo, puedes colocarlos en categorías a lo largo de su viaje. A menudo, estas categorías se denominan secuencialmente desde el incio hasta la conversión, como: «cliente potencial», «cliente potencial calificado», «propuesta de revisión» y, con suerte, «cliente».
Tembién se lo conoce como «
pipeline» (tubería) porque generalmente las personas pasan por un proceso estandarizado de etapa a etapa. Las tuberías a menudo se dibujan horizontalmente.
Los embudos, por otro lado, tienden a dibujarse verticalmente, con el cuello del embudo cada vez más fino para representar la cantidad de los compradores potenciales a medida que avanzan de una etapa a otra.
Por ejemplo, puedes comenzar con 100 clientes potenciales, pero solo 80 de ellos califican para acercarse a convertirse en clientes después de tener una conversación con un vendedor.


Tu CRM te permite ver tus diversos embudos, permitiendo también profundizar en los gráficos para ver quién se encuentra en qué etapas, como se muestra en la imagen de abajo.
Las buenas plataformas de CRM también proporcionan análisis, mostrándote cuánto tiempo pasan las personas en cada etapa y el porcentaje de personas que se mueven con éxito de una etapa a otra en un período de tiempo determinado.
Oportunidades
Las oportunidades tienen un significado especial cuando se trata de tu CRM. Cada oportunidad representa una oportunidad para que un cliente potencial se convierta en cliente.
Debido a que las oportunidades generalmente tienen un ciclo de ventas más largo y más interacción con tu equipo, generalmente se utilizan para vender productos o servicios de alto valor.
Cada oportunidad tiene características que puedes usar para categorizarlas. La calidad de la oportunidad, la fuente, los productos y/o servicios involucrados, el valor de esos productos y servicios, la fecha de cierre esperado y el administrador de la oportunidad, son aspectos adjuntos a ella y se pueden utilizar para categorizar y segmentar.
Tu CRM almacena todo sobre una oportunidad en un lugar conveniente y de fácil acceso. Los contactos y las empresas asociadas con la oportunidad facilitan el seguimiento de quiénes son los actores clave; cuando destinas recursos para cerrar esa oportunidad, sabes qué decir y a quién decírselo.
CRM: funcionalidades clave y beneficios
Muchas personas usan estrategias y tácticas indistintamente, pero cualquier persona con experiencia militar puede decirte que son diferentes.
La dirección suele definir rumbos o estrategias, mientras que los mandos intermedios y los que las ejecutan emplean tácticas. Estos párrafos cubren cómo distinguir entre estrategias y tácticas en el diseño e implementación de tu CRM.
Es importante entender cómo tanto las estrategias como las tácticas trabajan juntas para construir una empresa sólida con los principios de un CRM completo.
Tu liderazgo guía la estrategia para unificar a tu equipo, mientras que el conocimiento de tácticas efectivas para alcanzar tus objetivos hace que eso suceda.
CRM como estrategia organizacional
Las estrategias son formas de ver cómo mantener tu negocio competitivo. Toman en consideración fuerzas más grandes y tienden a centrarse en el «por qué» del negocio.
Antes de embarcarte en tu viaje para implementar un CRM, debes tener una estrategia sólida desde la cual iniciar. Parte de esa estrategia es responder a estas preguntas:
Si no puedes responder a estas preguntas o sientes que las respuestas no te dan confianza en tu negocio, centra tu CRM en abordar estos problemas.
Uso de tácticas efectivas
Las tácticas, por otro lado, son sobre lo que sucede todos los días en tu negocio. Involucran las herramientas que usan las personas y cómo las usan. Por lo general, son más sobre el «cómo».
Estas preguntas se centran en las operaciones diarias, y deberías tener buenas respuestas para ellas:
Medición "efectiva"
La palabra "efectividad" puede tener muchos significados diferentes, por lo que es importante tomarse el tiempo para asegurarse de lo que significa para ti.
A nivel organizacional, a menudo se traduce como "eficiente", lo que significa usar menos recursos para realizar las tareas que la empresa necesita hacer. A nivel individual, puede significar dar a las personas la libertad de hacer bien su trabajo.
Tómate el tiempo para pensar en tus objetivos generales, tanto como organización como con tu CRM, ya que esos objetivos se relacionan con ser efectivos.
Cuando sepas a dónde quieres ir con ambos, y lo que significa para ti ser efectivo, puedes verificar si estás en el camino para lograr ambos. En todos los casos, la medición y la generación de informes te permiten saber si estás moviendo tu organización en la dirección correcta.
Un CRM completo efectivo significa que haces más con menos, con datos fácilmente accesibles para respaldarlos.
Tener éxito con un CRM completo
Más allá del trillado cliché de autoayuda, el éxito también puede tener muchos significados. Estos párrafos cubren varias formas en que puedes aplicar métricas para medir qué tan bien lo estás haciendo.
Todo el mundo define el «éxito» de manera un poco diferente. Es importante que te tomes el tiempo para escribir lo que significa para ti, tanto personalmente como para tu negocio.
Si tienes un negocio de estilo de vida, tus objetivos pueden estar más impulsados por tener más tiempo libre. Si estás haciendo crecer un negocio con fines de lucro, tus objetivos pueden centrarse en maximizar los ingresos o ganancias de primera línea.
Si administras una organización sin fines de lucro, puedes concentrarte en las donaciones y/o maximizar cuánto puedes entregar a tu causa. En todos los casos, el éxito es único para ti, así que tómate el tiempo para tener en claro qué beneficios puede ofrecerte el CRM tanto a ti como a tu negocio.
Puedes usar algunas métricas para determinar tu nivel de éxito. Estas métricas son ejemplos y son sugerencias, pero es importante que tengas en cuenta todo esto al diseñar tus planes para tu CRM.
Tu estrategia, y por lo tanto la forma en que configures tu CRM completo, debe centrarse en dirigirte hacia las métricas de éxito que más importancia tienen para ti.
Crecimiento
Ya sea que estés midiendo en un corto período de tiempo o en un historial más largo, deberías poder ver números que indiquen una mejora a gran escala:
Ingresos
Los objetivos de ingresos miden los dólares brutos que entran por la puerta. Los ingresos totales de la línea superior pueden no ser indicativos de qué tan bien lo estás haciendo, o dónde puedes mejorar.
Es posible que desees profundizar y observar métricas clave como:
Beneficio
El beneficio suele estar muy estrechamente relacionado con la eficacia, que la explico en la siguiente sección.
Hay algunas variables más, relacionadas con el financiamiento y los costos de los proveedores, algunas de las cuales pueden verse afectadas por el uso efectivo de tu CRM.
Muchas personas piensan que un CRM es para ventas y marketing. Pero también puedes rastrear las interacciones con proveedores y socios. Al configurar tu CRM y automatización en todos los aspectos de tu negocio, puedes medir y controlar las variables que contribuyen a tus costos.
Si tienes mano de obra que contribuye al costo de los bienes vendidos, puedes medir cuánto tiempo tardan tus operaciones en completar una tarea. Las desviaciones resaltan los procedimientos ineficientes, los errores de los proveedores o la falta de capacitación para los empleados.
En el lado de las ventas, un CRM Completo hace que tu equipo sea mejor en lo que hacen, al proveerlos con más información. Tus conversaciones con los clientes potenciales son más eficientes y específicas, lo que aumenta tus tasas de cierre.
También puede contribuir a mejorar tu capacidad de cross-sells y up-sells. Un mayor ingreso promedio por cliente generalmente se correlaciona con una mayor ganancia por cliente, todo impulsado por el aumento de la eficiencia.
Eficiencia
La eficiencia se trata de ser capaz de hacer más, con menos esfuerzo.
El uso de máquinas físicas para ahorrar mano de obra, o computadoras para acelerar el ingreso o manipulación de datos para escalar tu negocio, da como resultado una mayor eficiencia.
Estos son algunas formas clave en que un CRM Completo contribuye a la eficiencia:


Los costos asociados con la mano de obra que podría automatizarse a menudo contribuyen a gastos generales innecesarios.
Estos costos podrían ser mano de obra, pero también podrían afectar la capacidad de tu equipo para responder a las oportunidades. Si tus vendedores no saben cuándo un cliente potencial está mostrando interés, no están usando su tiempo de trabajo de manera efectiva, lo que resulta en desperdicio u oportunidades perdidas para cerrar negocios.
Ventajas del uso de CRM
Los sabios dicen que la verdadera medida de la riqueza de uno está en la cantidad de tiempo libre disponible. Si puedes tomarte la mañana, la tarde o el día libre y no estresarte por ello, estás progresando hacia la construcción de un estilo de vida más libre.
El estilo de vida no siempre se trata solo de tiempo libre. También se trata de la calidad de vida en el trabajo. Cuando los niveles de estrés son más bajos en el trabajo, las personas son más felices.
En última instancia, las personas están en busca de más felicidad, y un CRM Completo te acerca a eso al brindarte información sobre cómo le está yendo a tu negocio y mejorar la experiencia del cliente.
Mejores herramientas crean eficiencia y consistencia para tu equipo, mejorando la moral y el rendimiento.
Tanto los trabajadores como los gerentes sienten más estrés cuando se cometen errores. A veces las personas olvidan cosas, y a veces no se les dijo nada sobre algo que podría haberles ayudado a hacer mejor su trabajo.
Un CRM Completo es tu receta para eliminar esos errores al hacer que la información relevante esté disponible y automatizar los recordatorios para completar las tareas de manera oportuna.
Cuando alguien en tu organización «deja caer la pelota», alguien tiene que recogerla. Por lo general, hay una cierta cantidad de disculpas a un cliente, entrenamiento para la persona que dejó caer la pelota y una reevaluación de los procesos internos.
Cada vez que ocurre esta reevaluación, el equipo debe pensar en cómo un CRM Completo podría ayudar a evitar que suceda en el futuro.
Confía en tu CRM para respaldar tu política de «pelota caída». Ya sea que se trate de registrar cómo se dejó caer la pelota, rediseñar tu proceso de ventas o soporte, o rastrear los procesos de control de daños, tu CRM te brinda las herramientas para asegurarte de que tu equipo deje caer la menor cantidad de veces posible la pelota.
El CRM completo te brinda a ti y a tu equipo la confianza de saber que todo se maneja según lo previsto. Al diseñar procesos internos que reaccionan a los clientes potenciales, clientes, proveedores y empleados, demuestras esa confianza a todos en tu organización.
La confianza luego trasciende externamente a tus clientes potenciales y contactos, construyendo tu marca y la experiencia general del cliente.